Vi har sedan flytten i Augusti haft problem med vårat internet och nu har det visat sig att Bahnhof som är vår internetleverantör har suttit på en felaktig Switch hela tiden. Detta har varit oerhört frustrerande. Speciellt då jag under ett halvår har försökt att förklara att någonting måste vara fel hos dom eftersom vår lina ligger ordentligt nere en gång i månaden. Utöver detta har vi avbrott på internet ett par gånger i veckan den senaste tiden. När jag då tar kontakt med dom efter att felet i deras Switch har uppdagats och den har idag bytts ut, tycker dom fortfarande att dom har levererat en godkänd internetförbindelse om dom drar av 148:- på nästkommande faktura.
För att ge en liten bild av hur jag totalt kör huvudet i väggen med mina klagomål följer nedan en mejlkonversation med en av deras kundtjänst arbetare.
Jag skickar ett smått irriterande mejl till deras ekonomiavdelning.
Hej!
Mitt namn är Jan Eliasson.
Vi flyttade hit för ca sex månader sedan, jag kan inte säga att jag är direkt överväldigad över den tjänst som ni har levererat. Detta på grund av dom avbrott i uppkopplingen som sammanlagt blir över en månads uppkoppling.
Själv arbetar jag som produktionsingenjör och technical support på en firma som leverar detaljer i rostfria material. Detta gör att jag ofta arbetar hemifrån på kvällar och helger genom en vpn-tunnel till min arbetsstation. Dessa avbrott som ofta infallit över helger har tvingat mig att lämna hemmet för att kunna utföra mitt arbete med åtvingad fysisk närvaro på min arbetsplats. Mycket irriterande.
Jag har dessutom blivit varslad om uppsägning med arbetsökning till följd. Att söka arbete idag utan internet är
fullständigt och näst intill omöjligt. Lyckligtvis har jag nu återanställts på samma företag utan att jag har behövt bli drabbad av någon arbetslöshet överhuvud taget.
Vi har fyra söner som också de är flitiga användare av internet.
Den äldste som går på gymnasiet på annan ort utför en stor del av sitt skolarbete med hjälp av internet.
Även han har drabbats hårt av dessa avbrott.
Den näst äldste sonen går på kunskapsskolan här i Landskrona och dom har uteslutit alla läxböcker och papper till fördel för en portal som man når genom internet.
Hans skolarbete har även det försvårats enormt mycket.
Alla fyra pojkarnas skolor väljer idag e-mejl för att informera föräldrar om vad som händer i skolorna.
Vid ett par tillfällen har sådan information uteblivit. Tack och lov ingen allvarligare information har missats.
Men vi har varit väldigt oroliga över att det skulle hända att vi gått miste om allvarligare information.
Jag har naturligtvis gjort flera felanmälningar varav några av dessa som jag har sparat.
ärendenummer MF49332
ärendenummer MF47819
ärendenummer MF45799
ärendenummer MF44827
Vid ett par tillfällen har vi haft avbrott som åtgärdats direkt via telefon då jag har kontaktat Jimmy på stadsnätet i Landskrona.
Redan ifrån början har jag påpekat att det måste varit fel på er DHCP-server och på den switch som vi är kopplade till er. Denna switch har visat sig vara anledning till våra kontinuerliga avbrott.
Då denna switch befinner sig i andra änden av vårt bredbandsuttag utanför lägenheten har jag naturligtvis inte haft någon tillgång till den men har hela tiden kunnat härleda till att vi inte har fått något ipnr tilldelat ifrån er. Då jag har ringt och felanmält har era operatörer kunnat se att ip är skickat. Detta till följd har jag kunnat konstatera problemet med switchen, vilket har visat sig vara rätt hela tiden.
På grund av att felet hela tiden har befunnit sig utanför det nätverk som jag som privat användare har haft tillgång till har vi varit helt i händerna på er, jag har inte haft någon som helst möjlighet att påverka eller avhjälpa problemet.
Vad värre är att jag har haft känslan av att er support har tyckt att jag har varit jobbig.
Min fru har vid ett par tillfällen ringt för att försöka felanmäla men direkt blivit avsnäst av er personal då supporten har fått reda på att vi har en router inkopplad. Hon har till och med blivit bemött på ett väldigt otrevligt sätt. Ska er support verkligen behandla sina kunder på detta vis bara för att min fru inte har samma kunskap om vårt nätverk som jag har? Därefter har jag återigen varit tvingad att avbryta mitt arbete för att ordna upp med problemet.
Vi har blivit beskyllda för att ha felaktig utrustning vid ett flertal tillfällen. Detta har bidragit till att jag förutom den 3com router som jag innehaft sedan vi flyttat in har införskaffat en TP-link och senare även Netgear Router. Dessa har kostat oss ca 1500:-
Enbart med anledning till att ni har anklagat oss för att ha använt felaktig utrustning när det i själva verket är hos er som felet har legat hela tiden. Vilket jag dessutom har tipsat er om redan från första stund.
Tycker ni på fullt allvar att vi skall betala för den här tjänsten som gett oss så mycket problem för att er personal inte lyssnar på vad era kunder har att säga när kunderna får problem?
Jag är i skrivande stund så pass irriterad att jag funderar på att skicka detta brevet vidare till tidningen. Eller lägga upp detta på både min frus och min egen blogg för att sedan meta tagga upp texten hos google. På samma sätt som jag gjorde när min fru handlade en dator där och blev illa behandlad.
Skulle ni av någon anledning tycka att jag nu pratar strunt kan ni alltid prova att googla på leasy ASUS fujitsu.
Se efter om ni hittar bloggen it mödor och båt.
Det som hindrar mig från att göra detta är av den enkla anledningen att nu efter ett halvår kan jag skriva detta mejlet med vetskap om att den felaktiga switchen äntligen är utbytt. Tack vare att Jimmy på stadsnätet har lokaliserat felet på riktigt och dessutom åtgärdat det.
Detta efter att jag på egen begäran bad honom att komma hit och mäta vårt vägguttag så att han skulle kunna intyga att felet inte ligger på våran sida om uttaget.
Tycker ni på fullt allvar att vi skall betala för den här tjänsten som gett oss så mycket problem för att er personal inte lyssnar på vad era kunder har att säga när kunderna får problem och ringer till er?
Upplys er support att det inte bara är idioter som ringer och klagar för att dom har kopplat saker och ting fel i deras egna nätverk.
Det finns kunder som har byggt datorer och nätverk sedan början på 90-talet men som inte har tillgång till utrustning som finns på andra
sidan utanför deras vägguttag.
På detta mejl svarar en Fredrik som arbetar hos Bahnhof.
—————————————————————————————
Hej,
När vi får in en felanmälan behöver vi göra en felsökning dels för att utröna vad som är fel och dels för att snabbast möjligt kunna erbjuda dig en lösning om det är något vi kan lösa direkt över telefon. Jag får be om ursäkt om du har upplevt det som att vi anklagar din utrustning för att vara trasig, eftersom det absolut inte är tanken.
Felsökningen vi gör är ganska grundläggande där vi kontrollerar att allting är kopplat rätt och även utesluter vanliga felkällor såsom routrar, switchar och i möjlig mån testar med annan tillgänglig utrustning. Det är ingenting som kräver några specialkunskaper utöver att man behöver veta var man har sitt bredbandsuttag och vår kundtjänst hjälper gärna till om det krävs någon inställning på datorn när man kopplat om den.
Jag kan hitta fem felanmälningar från dig (en utöver den du skriver) där två av dom visat sig vara fel på din utrustning, två av fallen har det vart fel på switchen/switchporten och vid ett av fallen var det ett dokumentationsfel, så det är ju absolut inte för intet vi gör denna felsökning. Det är som sagt framför allt för att kunna erbjuda snabbast möjliga lösning.
Vad gäller ersättning för störningarna regleras det i avtal där det specifieras att man får ersättning från och med den sjätte dagen efter att man felanmält. Jag har räknat ihop dina felanmälningar och vi kommer dra av 148,2kr från din nästkommande faktura.
Förhoppningsvis skall ditt nät vara stabilare efter den senaste åtgärden så att du inte skall ha fortsatta problem.
———————————————————————————————-
Då jag tar emot detta mejl efter att ha tillbringat morgonkaffet utan internet och hd.se som jag ibland läser innan jag beger mig till mitt arbete, blir jag måttligt road och svarar återigen.
———————————————————————————————
Hej igen!
Ni skriver i svaret!
”Jag kan hitta fem felanmälningar från dig (en utöver den du skriver) där två av dom visat sig vara fel på din utrustning,”
Som sagt ni anklagar mig för att ha fel på min utrustning.
Denna TP-Link router var en av de jag införskaffade efter att man anklagat mig för att ha fel utrustning.
Sprillans ny och fungerar alldeles utmärkt i ett fungerande nät.
Med denna router råkade jag ut för exakt samma fel. Ip från er DHCP-Server kan inte nås.
Nä tro fan det när det är erat nät som har krånglat hela tiden.
Denna felanmälningen kan du lägga till i listan över fel som orsakats av erat nät.
På grund av detta klagande på min router köpte jag ytterligare en sprillans ny Netgear.
Det är ju precis det här jag menar. Var gång jag kontaktar er så klagar ni på mina grejer.
I själva verket är det senaste halvårats avbrott erat fel.
Om ni inte slutar snart blir jag arg på riktigt.
Jag har köpt ny utrustning,
varit utan lina, har själv känt mig som jobbig när jag har ringt för att påpeka fel på erat nät,
min fru har blivit dåligt bemött för att hon inte har kunskap.
Sist men inte minst.
Jag tar idag emot nedanstående brev där ni fortfarande envisas med att mina grejer är fel.
Allt detta på ett halvår, hoppas verkligen inte att ni är förvånade över min ilska och frustration.
Det borde kunna gå att få hjälp när era grejer är trasiga. Åtminstonde på kortare tid än ett halvår.
Kom nu med ett bättre bud än era ynka hundrafemtio som ersättning för ett problem som det senaste året har jagat mig. Som dessutom har kostat mig över 1500 spänn. Så kom inte dragandes med några jävla skambud och hänvisa till avtalet.
Avtalet har ni brutit mot hela tiden det sista halvåret så kom inte och hänvisa till det nu för att det passar er.
Oavbrutet samma problem hela tiden ER DHCP har inte SKICKAT IPnr till
VÅRAT UTTAG med jämna mellanrum i ett halvår.
Grattis!
—————————————————————————————
Då detta inte uppskattas av Bahnhofs kundtjänst får jag ytterligare ett svar.
—————————————————————————————
Hej,
Det var absolut inte menat som att vi skyller på din utrustning, jag ville bara påvisa att vi har skäl att göra en felsökning när alla våra kunder felanmäler då det händer av och till att det är problem med utrustningen man har hemma. T.ex. har du själv mailat oss 20/9-11 att det vara fel med din router. Felanmälan efter det berodde också på fel i routern, men efter det datumet är det som du säger att felet har legat hos oss eller våra underleverantörer vilket vi så klart tar på oss och åtgärdar.
Vi kommer ej lämna någon ersättning utöver det vi redan erbjudit.
————————————————————————————-
Hej igen Fredrik!
Felsökningen ni utförde hos mig är inget att klaga över.
Det händer även att er utrustning också krånglar, kanske borde ni ta den felsökningen mer på allvar också. Speciellt eftersom det med facit i hand faktiskt är den som har krånglat hela tiden sedan
september.
Jag har idag inte det mejlet kvar som jag skickade till er 20/9-11.
Möjligt att det ligger arkiverat på min dator hemma.
Men vad jag minns så var det en av era tekniker som gav mig beskedet via telefon
att dessa TP-Link routrar inte fungerade i erat nät.
Därav att jag upplyste er om vad som var sagt.
Häromdagen fick jag däremot ett annat besked angående denna routern och det var inget om att den skulle bryta er internetuppkoppling och sänka er DHCP. Däremot fungerade inte brandväggen i denne
på ett tillfredställande sätt. Vilket innebar att macadresser inne i hemnätverk blivit synliga från utsidan.
Det sista här har jag dock inte felanmält. Speciellt eftersom jag inte har råkat ut för det problemet.
Med facit i hand var det inget fel på routern. Detta felet kan istället direkt kopplas till
er felaktiga eller trasiga utrustning med en felaktig diagnos om var felet låg även från er sida.
Jag får överväga med familjen om vi skall ha er ikke korrekt fungerande lina i
fortsättningen då vi har haft avbrott halva lördagen, halva söndagen och även måndag till onsdag morgon.
Dock skulle det inte förvåna mig ett dugg om ni dessutom tycker att tre månaders uppsägningstid av en
felaktig lina är att tillämpa vilket gör att vi kommer att få dras med er lina i ytterligare tre månader
oavsett. Angående de kommande tre månadernas leverans kan jag inte uttala mig om. Men då det verkar som att linan fortfarande är väldigt ostabil räknar jag med att ett mobilt bredband utöver den tjänst ni
levererar kan komma väl till pass.
Då ni i dagsläget verkar stå fast vid att det näst intill är okej att ni inte kunnat leverera en fungerande
lina i ett HALVÅR tycker jag att eventuella nya kunder skall kunna ta del av detta ärendet.
Det kommer dom att kunna göra. Bli inte förvånad om du hittar er bland ”it mödor och en båt” på google.
Fullständigt horribelt att ni tycker ett halvår med problem orsakade av er är okej.
Ingen jag har pratat med, håller med er om detta.
Om jag är missnöjd?
Tja vad hade du själv varit?
–
Med vänliga hälsningar!
Jan Eliasson
————————————————————————–
Efter detta mejlet som jag har skickat idag har det inte hunnit komma något ytterligare svar.
Men behöver jag nämna att jag än en morgon tillbringade med en kopp kaffe och utan internet?
Att det dessutom tog Bahnhof ett halvår att hitta felet som tyvärr inte verkat vara hela boven i dramat, eftersom vårat internet slår av och på lite när det känner för det.
Allt detta efter att vi fått vänta i nästan tre veckor innan dom fick för sig att koppla in vårat internet överhuvudtaget efter att vi flyttat hit.
Nu hänvisar dom till deras avtal. Gäller sådana avtal eller det är konsumentköplagen som gäller?
Och jo föresten jag hittade den mejlkonversation som Fredrik hänvisade till i september.
Den handlar knappast om att jag talar om för dom att det är fel på mina saker. Däremot så klagar jag där på att hastigheten är hälften mot vad jag har betalat för.
Till och med efter att jag skickar in testfilerna till dom försöker dom att tala om för mig att våran lina ger 94/14 mb/s. Alltså drar man här en penna. Då jag är läskunnig kan jag utan vidare läsa att linan inte ger mer än strax över 50mb och inte 100 som vi betalar för.
Test filerna har jag även kvar i min dator då jag inte visste om jag skulle få användning av dom. Av dessa fyra test jag utförde finns det ett test som faktiskt visar den hastighet han pratade om 94ner och 14up.
Två test visar ca 50 ner och 14 upp
Ett test visar ca 87ner och 14 upp.
Då jag idag använder radiolänk till min dator förbisåg jag att hastigheten inte håller det dom har utlovat men efter alla avbrott och käbblande är jag beredd att återigen ta upp frågan med dom.
————————————————————-
Däremot tror jag att ingen blir förvånad om jag säger upp abonnemanget med bahnhof.
————————————————————-
Hej Jan!
Testerna visar att ni får mycket bra hastighet, nämligen 94/14mbit så det är inget fel på er tjänst.
Att ni får lägre hastighet mot IP-performance är fullt normalt eftersom testet påverkas av avståndet till servern och den servern ligger i Stockholm vilket gör att avståndet blir större än mot vår server.
Med vänlig hälsning
Lars Norgren
Bahnhof Kundtjänst
Tel: 08-555 771 50
Fax: 08-555 771 97
E-post: kundservice@bahnhof.se
————————————————————————————————
Låt alltid tidigare mailkonversation vara intakt för snabbare behandling av ert ärende.
Läs våra vanligaste frågor under FAQ som ni finner på http://www.bahnhof.se/privat/contact.php
Ni kan även göra många saker via våra kundsidor på http://www.bahnhof.se/kund
Please always let previous mailconversation remain intact for faster service.
————————————————————————————————
Janne skrev 2011-09-18 13:33:
Nu har jag långt om läng utfört testerna på samma sätt som ni har begärt och jag har fortfarande samma mätvärden.
Det som verkar riktigt konstigt är att UDP mottagning ligger väldigt lågt?
Så när det gäller enkla paket vid streaming och skypesamtal Osv förklarar detta varför våran lina fungerar som den gör.
Visst vi har även fått ett par resultat som ser bättre ut än vid förra gången jag kontaktade er.
Men helt ärligt tycker jag att det är skitdåligt av er att utgå ifrån att folk är helt nollade när det gäller nätverk.
Det finns faktiskt de privatpersoner som har en aning om hur det funkar.
Hade ni lyssnat på mig redan förra gången hade problemet förmodligen varit ur vägen vid det här laget.
Nu har det gått över en månad och jag håller fortfarande på och käbblar med er.
(Under all kritik)
Med vänliga hälsningar!
Jan Eliasson
From: Bahnhof Kundtjänst
Sent: Tuesday, August 30, 2011 8:52 AM
To: Janne
Subject: Re: Uppkopplad
Hej Janne!
Tyvärr är testerna inte gjorda som vi behöver dom, återkom med två nya tester gjorda enligt instruktionerna nedan.
Om ni misstänker låg hastighet så behöver vi få in flera rapporter från olika servrar gjord med TP-test.
Men börja alltid med att kolla er egen utrustning, som tex. router, nätverkskort, kablar, modem, fiberkonverter mm.
Starta även om samtlig utrustning. När ni gör testet så måste ni koppla bort eventuell router och koppla datorn direkt in i internet uttaget med en kabel.
Tyvärr har TP-test programmet sina tekniska begränsningar, bla. påverkas TP-test även av andra faktorer som inte har någon direkt påverkan på hastigheten, som tex. svarstider och avstånd.
TP-test visar rätt OK värden vid test upp till 10mbit medan den vid hastigheter över detta kan ge orättvisa resultat.
De som gjort TP-test programmet är medvetna om problematiken och jobbar på att hitta en lösning på det.
Tyvärr har även Bredbandskollens TP-test visat sig ge felaktiga resultat, bla. påverkas det av vilken webbläsare man använder mm.
Senaste versionen av TP-test (5.02) har också en hel del fel som gör att rapporterna ej blir bra, ladda därför ner version 5.01 från länken här nedan.
http://kund.bahnhof.se/pub/tptest5_0_1-setup.exe
MAC-versionen finns på http://www.bredbandskollen.se/download/TPTEST_%20502a.dmg
Efter att ni installerat programmet så går ni upp i menyn Arkiv och väljer Rapport, ett nytt fönster öppnas och denna information sparar ni till en fil.
Gå sedan till menyn Alternativ och välj Serverlistan.
På Adress skriver ni in tptest.bahnhof.se och på TPTEST port skriver ni in 1634, sedan trycker ni på Lägg till och därefter trycker ni på Uppdatera serverlistan.
Nu bör tptest.bahnhof.se ha hamnat överst i listan, tryck på Stäng fönstret.
Gå nu upp i menyn Arkiv och Välj Rapport, ett nytt fönster öppnas och denna information sparar ni till en fil och skickar sedan in den till oss tillsamman med filen från det första testet.
Testet ska göras utan ev. router/bredbandsdelare, telefonibox, inga andra program som använder Internet ska heller var igång.
Gör testet med en nystartad dator direkt efter uppstart av datorn då inga andra program hunnit laddats.
Mät gärna flera gånger och vid olika tidpunkter för att utesluta en tillfällig störning.
Man ska veta att det kan vara mycket som kan påverka hastigheten, som tex. virus, brandväggar, antivirus, routrar, avstånd, svarstider, var man laddar från, belastning i nätet, vid ADSL påverkar även avståndet till stationen samt kvalitén på ledningarna.
Med vänlig hälsning
Lars Norgren
Bahnhof Kundtjänst
Tel: 08-555 771 50
Fax: 08-555 771 97
E-post: kundservice@bahnhof.se
————————————————————————————————
Låt alltid tidigare mailkonversation vara intakt för snabbare behandling av ert ärende.
Läs våra vanligaste frågor under FAQ som ni finner på http://www.bahnhof.se/privat/contact.php
Ni kan även göra många saker via våra kundsidor på http://www.bahnhof.se/kund
Please always let previous mailconversation remain intact for faster service.
————————————————————————————————
Janne skrev 2011-08-26 18:28:
Hej!
Äntligen har vi åtminstone fått en anslutning.
Passade på att köra lite tptest5 och resultatet hamnade igår på runt 50mb/sek om jag körde nätverkssladd direkt i väggen.
Använder jag trådlös överföring från jacket ligger jag naturligtvis lägre, dock verkar vår lina en aning ostabil överlag.
Bifogar även en del mätresultat som jag rekommenderades per telefon tidigare idag.
Vi har ett ärende nummer liggande hos er då vi inte blev uppkopplade förrän igår.
MF44827.
Med vänliga hälsningar!
Jan Eliasson
